IA, le nouveau liant entre l’expérience utilisateur et le support métier.

Introduction 

À l'ère du numérique, l'intégration de l'Intelligence Artificielle (IA) dans les entreprises est devenue un sujet incontournable. Cette technologie promet de transformer non seulement le fonctionnement interne des entreprises, mais aussi d’améliorer grandement l'expérience utilisateur et le support métier. Mais cette promesse se concrétise-t-elle réellement ? 

L'IA, combinée à une expérience utilisateur soignée et un support métier efficace, peut-elle réellement être considérée comme la formule gagnante pour les entreprises modernes ? 

Dans ce nouvel article, nous faisons le point sur les divers aspects et implications d’intégrer l’iA,  afin de déterminer si cette combinaison est aussi avantageuse qu'elle semble l'être.

I. L’intérêt de l'IA dans les projets internes

L’intégration de l’iA dans les entreprises, transforme radicalement les opérations internes mais l’iA n’a rien de magique. Il faut encore bien comprendre et sélectionner les technologies qui permettront de répondre aux problèmes de l’entreprise car il existe de nombreuses façons de répondre à des problématiques, avec des résultats bien différents selon ce qui est utilisé.


Huggingface donne une évaluation des modèles de langage, permettant une comparaison efficace des performances des modèles LLM (ou Large Language Model), un programme informatique avancé qui comprend et génère du texte en imitant la façon dont les humains communiquent, en apprenant à partir d'énormes quantités de données linguistiques. 

Hugging Face LLM leaderboard

Ce tableau comparatif donne une vision d’ensemble des différents LLM disponibles, tout en mettant bien en évidence les critères de base à prendre en compte comme le nombre de paramètres pour la puissance de calcul ou encore le type de licences… A l’entreprise ensuite de creuser et tester les LLMs pour prendre en compte les critères spécifiques à ses cas d’usage : le domaine d'application, la performance, la facilité d'intégration, le coût, et l'adaptabilité. 

Après les critères de sélection, voyons les avantages que l'IA apporte. 

Avantages stratégiques  

  • Automatisation des processus répétitifs. L’intervention de l’humain n’est sollicitée que pour les décisions stratégiques. 
  • Analyses des données approfondies grâce aux algorithmes de l'IA ouvrant la voie à de nouvelles opportunités et une amélioration des performances globales.
  • Amélioration de la satisfaction utilisateur avec une prise en charge et un suivi personnalisé 24h/24h 7j/7 favorisant ainsi sa fidélisation. 
  • Capitalisation de la connaissance pour une transmission plus efficace, plus sûre et de manière continue. 

Avantages opérationnels dans les applications internes:

  • Augmentation de la productivité. L'automatisation des tâches répétitives gérée par l'IA libère les employés sur des tâches à forte valeur ajoutée.  
  • Aide à la prise de décision plus rapide grâce à l’analyse de la data. 
  • Personnalisation de l’expérience utilisateur améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction des employés.
  • Réduction drastique de la charge de travail. L'IA peut réduire jusqu'à 70% la charge de travail des équipes projets et fluidifier la collaboration avec les métiers.

II. L’iA au service de l’expérience utilisateur

L'IA joue un rôle crucial dans l'amélioration de l'expérience utilisateur. 

Elle permet notamment d'analyser les retours des utilisateurs, leur action et réaction pour apporter une réponse et/ou un accompagnement ciblé, personnalisé et de manière instantanée. 

Cette technologie aide également à gérer les flux de travail et à acheminer rapidement les requêtes vers les bons interlocuteurs améliorant ainsi l’efficacité du service et sa réactivité. 

Car la satisfaction des utilisateurs est cruciale pour favoriser l’utilisation et l’adhésion à son application métier. C’est en mettant en place une stratégie user centric que l’application saura répondre aux besoins réels du terrain et donc permettra de booster la performance des utilisateurs (et donc du département/service métier).

En impliquant les utilisateurs, ceux-ci participent directement à l’élaboration et à l’amélioration continue de leur outil de travail. La prise en main est donc facilitée et favorisée. 

Notre vision combine l'expérience utilisateur, la communication et le support via l'IA, pour des applications internes plus efficaces et un ROI concret. Le but de l'IA est d’analyser et de répondre aux besoins des utilisateurs, tout en améliorant le flux de travail et la réactivité des services. Une stratégie centrée sur l'utilisateur afin de booster la performance et l'adhésion. Les utilisateurs sont donc impliqués dans l'évolution de leurs outils, facilitant leur appropriation et efficacité. Concrètement, en prenant en charge le support, l’intelligence artificielle de WeLoop allège considérablement le travail de l’expert métier (key user),  et du chef de projet de l’application interne et en devient un atout de taille. 

III. L'iA le nouvel allié du support métier

À l'heure actuelle, l'intelligence artificielle a atteint un niveau de maturité suffisant pour permettre son déploiement dans des scénarios récurrents et éprouvés. Cela est particulièrement vrai dans le domaine du support métier, où l'IA excelle en capitalisant sur des solutions déjà mises en œuvre pour des problèmes similaires rencontrés par d'autres utilisateurs. 

Un autre facteur crucial de ce momentum réside dans la capacité de l'IA à gérer efficacement des tâches répétitives mais avec un besoin créatif cadré, souvent associées à de nouvelles demandes.Concrètement, cela se traduit par la mise à disposition d'un consultant IA multilingue, suffisamment entraîné pour identifier, comprendre et répondre aux besoins utilisateurs, tout en s'appuyant sur les réponses déjà formulées. Cela nécessite une expertise spécifique et une certaine complexité dans la gestion des workflows et des processus d'apprentissage, raison pour laquelle des entreprises telles que WeLoop.ai sont spécialisées dans ce domaine.

L'impact de cette technologie couplé avec ces workflows est significatif, surtout dans l'agrégation de communautés issues de différents horizons. Les barrières linguistiques ne sont plus un obstacle, rendant les experts métiers et les chefs de projets plus efficaces. 

Le retour sur investissement est immédiat : une réduction notable du nombre de tickets est observée, et plus l'IA est sollicitée, moins il y a de demandes nécessitant une intervention humaine. C'est une véritable révolution !

Cette technologie assure également une gestion complète du cycle de vie des applications no-code et low-code. Elle pallie les lacunes souvent observées dans la maintenance de ces applications, réduisant ainsi la dette technique. 

Un autre aspect crucial est la gestion des connaissances. L'IA donne la possibilité de capitaliser sur l'ensemble des savoirs intégrés dans votre logiciel, assurant ainsi la continuité du savoir et ce même en cas de changement de personnel.

L'avancée de l'IA dans le support métier ouvre également la voie à une personnalisation de l'expérience de chaque utilisateur. Grâce à l'analyse des données et des interactions passées, l'IA propose des solutions et des réponses adaptées à chaque utilisateur, tenant compte de son historique, de ses préférences et de son contexte. Cette personnalisation conduit à une satisfaction accrue de l'utilisateur, qui se sent véritablement compris et valorisé. 

Cette approche user centric permet une optimisation continue des processus métiers, en s'ajustant dynamiquement aux changements et aux nouvelles habitudes de chacun.

Conclusion

L’intégration de l'Intelligence Artificielle dans les entreprises représente une véritable révolution, non seulement pour les processus internes mais aussi pour l'amélioration de l'expérience utilisateur et le renforcement du support métier. L'automatisation des tâches, la prise de décisions éclairées grâce à des analyses de données approfondies, et l'amélioration du service aux utilisateurs sont quelques-uns des nombreux avantages offerts par l'IA

L’expérience utilisateur, le support métier et l'IA forment une combinaison gagnante pour les entreprises. Cette synergie permet non seulement d'optimiser les opérations internes mais aussi de créer des expériences utilisateurs enrichissantes et personnalisées, tout en fournissant un support métier efficace et agile. Cette alliance stratégique entre l'IA et les différents aspects de l'entreprise est fondamentale pour rester compétitif dans un monde en constante évolution, marqué par des avancées technologiques rapides et des attentes utilisateurs toujours plus élevées. Avec l'IA, les entreprises peuvent désormais faire face à des défis complexes, anticiper des situations d'urgence pour assurer la continuité des activités et améliorer considérablement la qualité de vie au travail.

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